通讀完《端到端流程》，再次返回來梳理本書的框架結構。工作不再是一系列分散的步驟，取而代之的是一個端到端的連續體。需建立全局觀，考慮整體面晨部分；關注結果而非分散的流程，關注集體而非個人。個人利益與公司無縫融合到一起，形成堅實的團體，面向同一個目標：客戶滿意度。

本書共三部分，第一部分6個章節，分別設計（從流程設計原則）、指標（設定正確的評價標準）、流程所有者、流程員工和基礎建設、領導力與文化、企業治理和專業技能九個關鍵的高層組織原則，用以指導流程實施。第二部分通過理論和實例闡述了如何整合構馬以流程為中心的企業的9個原則實際應用，并通過案例故事端到端流程的好處，展示可能遇到的問題以及解決方案，這些方法我們在實際工作中應值得一試。第三部分幫助我們規劃和評估流程改革的框架，介紹流程和企業成熟度模型。

真正感受頗深的端到端流程：員工像一只蟲子趴在地上，只能看清楚眼前的事物。但公司需要“鳥瞰”，要員工像一只鳥一樣，飛到半空，看清楚整個流程運作。先將工作業務合成一個整體，再思考如何達成客戶關心的結果。關于設計流程，縱向打通，要從客戶需求開始到客戶滿意終止，要將不同職能部門有效地再橫向串聯在一起，由一個中樞系統指揮，流程所有者。正確的考核指標，一端制定與客戶相關的指標，與客戶滿意度為指標；另一端，與公司運營相關的旨標為指標。管理層領導支持，薪酬體系支持、人才支持、培訓和IT系統支持。 流程設計容易，但要維護好的流程執行和運行，實屬不易，領導者理解并接受端到端流程的潛力，成為傳播者，使整個企業相信優化后的流程將成為提高客戶滿意度，留存率以及自身職業安全感的最可靠保證，只有這樣才能維持變革的效果。