通讀完《端到端流程》，再次返回來梳理本書的框架結(jié)構(gòu)。工作不再是一系列分散的步驟，取而代之的是一個(gè)端到端的連續(xù)體。需建立全局觀，考慮整體面晨部分；關(guān)注結(jié)果而非分散的流程，關(guān)注集體而非個(gè)人。個(gè)人利益與公司無縫融合到一起，形成堅(jiān)實(shí)的團(tuán)體，面向同一個(gè)目標(biāo)：客戶滿意度。

本書共三部分，第一部分6個(gè)章節(jié)，分別設(shè)計(jì)（從流程設(shè)計(jì)原則）、指標(biāo)（設(shè)定正確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）、流程所有者、流程員工和基礎(chǔ)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力與文化、企業(yè)治理和專業(yè)技能九個(gè)關(guān)鍵的高層組織原則，用以指導(dǎo)流程實(shí)施。第二部分通過理論和實(shí)例闡述了如何整合構(gòu)馬以流程為中心的企業(yè)的9個(gè)原則實(shí)際應(yīng)用，并通過案例故事端到端流程的好處，展示可能遇到的問題以及解決方案，這些方法我們在實(shí)際工作中應(yīng)值得一試。第三部分幫助我們規(guī)劃和評估流程改革的框架，介紹流程和企業(yè)成熟度模型。

真正感受頗深的端到端流程：員工像一只蟲子趴在地上，只能看清楚眼前的事物。但公司需要“鳥瞰”，要員工像一只鳥一樣，飛到半空，看清楚整個(gè)流程運(yùn)作。先將工作業(yè)務(wù)合成一個(gè)整體，再思考如何達(dá)成客戶關(guān)心的結(jié)果。關(guān)于設(shè)計(jì)流程，縱向打通，要從客戶需求開始到客戶滿意終止，要將不同職能部門有效地再橫向串聯(lián)在一起，由一個(gè)中樞系統(tǒng)指揮，流程所有者。正確的考核指標(biāo)，一端制定與客戶相關(guān)的指標(biāo)，與客戶滿意度為指標(biāo)；另一端，與公司運(yùn)營相關(guān)的旨標(biāo)為指標(biāo)。管理層領(lǐng)導(dǎo)支持，薪酬體系支持、人才支持、培訓(xùn)和IT系統(tǒng)支持。 流程設(shè)計(jì)容易，但要維護(hù)好的流程執(zhí)行和運(yùn)行，實(shí)屬不易，領(lǐng)導(dǎo)者理解并接受端到端流程的潛力，成為傳播者，使整個(gè)企業(yè)相信優(yōu)化后的流程將成為提高客戶滿意度，留存率以及自身職業(yè)安全感的最可靠保證，只有這樣才能維持變革的效果。